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浪潮云上政务大厅,赋能线上线下深度融合
2023-08-22 21:39:33来源: 浪潮软件官微

济南市民曹星旺这些天体验到了政务服务线上线下(300959)融合的便利。他登录济南市政务服务云大厅,在数字人客服和远程视频工作人员的指引下,不到半小时就便捷地完成了营业执照的办理。“之前要到线下各个委办局窗口到处跑,现在在网上的虚拟大厅就能办,真是太省事儿了。”他满意地说。

《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》提出“完善网上办事引导功能”“创新在线导办帮办、智能客服等方式,辅助在线办理”;《数字中国建设整体布局规划》明确到2025年实现我国政务数字化智能化水平明显提升,要求提升数字化服务水平,加快推进“一件事一次办”,推进线上线下融合。

为响应国家政策号召,解决线上办事“无人帮”、线下办事“来回跑”的矛盾,浪潮软件(600756)倾力打造并推出了浪潮云上政务大厅。其创新性地利用数字人、OCR识别、远程核验、双录质检等多种技术,把线下实体大厅的服务场景、优势资源搬到云端,创新“云上办事窗口”服务模式,实现简单业务“数字人引导办”、复杂业务“工作人员视频辅导办”,打造更具柔性和温度的网上办事体验,重塑网上服务模式,助力线上、线下深度融合。


【资料图】

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虚实融合,线上线下都便利

办事人通过政务服务网、App等多种渠道进入浪潮云上政务大厅后,数字人客服会以语音向办事人介绍大厅的基本情况,随后办事人可以与他在线聊天,进行咨询、办事。

对于简单问题,可直接询问数字人客服;对于复杂问题,则可以选择连线视频客服,由工作人员在线解答。

数字人雇员可读懂图片、语音、文档等信息,并汇总、归类政务数据,可直接协助申请人办理简单流程化事项。

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智能导办,定义情形精准办

办事人在选择自己要办理的事项后,进入导办环节。云上政务大厅支持对办理场景事项的基础条件进行智能预检和提醒,随后以多轮交互的形式进行智能导办,从而判定申请人是否具备办理条件,并定义具体的办理情形。

情形确认后,数字人客服提供云上排队叫号、预约等服务,实现快速取号排队、进入下一环节的办理。

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云端帮办,优质服务家中享

进入办事环节后,对于标准化、规范化事项,由数字人进行环节引导办理,节约人力资源,实现同样便捷的办事体验;对于复杂、定制化事项,线下工作人员通过视频、远程桌面共享等方式云端帮办,“一对一”“手把手”辅助办理。办理过程中,工作人员实时互动指导、实时审核办事人上传的材料,审核完成后便直接进入下一流程,直到完成办理,大幅提高复杂事项的办理效率。

此外,浪潮云上政务大厅还通过“音视频双录”对关键办事节点进行采证、留证和质检,同时对办理过程中的文件和音视频传输进行加密,保证安全性、唯一性、不可篡改,确保信息安全。

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平台支撑,业务流转不用愁

为了在办事过程中,以最少的人力资源为办事人提供最优质的办事服务,浪潮云上政务大厅还具备强大的平台支撑能力。

业务编排:业务编排主要为数字人办事、远程视频办事提供事项梳理、定制开发、主动服务、多端发布等生产工具,打破繁杂业务系统交互壁垒,实现数据同源、业务协同。

客服管理:建立远程客服坐席,通过远程视频、桌面共享等方式为线上提供咨询、导办、办事服务。同时进行知识库管理、配置管理和统计分析,更好地支撑客服人员为企业群众提供服务。

目前,“浪潮云上政务大厅”已在济南市落地实践。

济南市政务服务“云大厅”是全国首个集元宇宙大厅漫游、数字人智能导办、远程云端帮办、智慧受理即时办于一体的智能政务服务大厅。

“云大厅”全量导入线下大厅事项,首批上线高频事项309项。通过搭建智慧受理系统,对高频事项进行智慧化改造,共梳理事项办理情形9800余项。企业群众在申报政务服务事项时,只要选择符合自身的办事情形,系统便会精准识别,提供相应的材料清单及申报流程。同时通过数据“云推送”,实现身份证号、车辆信息、学历信息、房产信息等表单字段免填写,营业执照、驾驶证、执业证等电子证照免提交。在上传材料时,数字人还会提醒材料准备需要留意的要点,并告知以往到窗口才能详细了解的注意事项。

结合了数字人、OCR识别、智能化AI等先进技术打造的“浪潮云上政务大厅”,融合线上办事和线下办事的优点,让企业群众足不出户就能享受线下大厅办事的优质服务和体验,高效完成各类事项的办理。

面向未来,浪潮软件将坚持“业务、数据、技术”融合发展,不断创新提升相关产品和服务,推动政务服务实现智慧便捷、泛在可及。

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