济南市民曹星旺这些天体验到了政务服务线上线下（300959）融合的便利。他登录济南市政务服务云大厅，在数字人客服和远程视频工作人员的指引下，不到半小时就便捷地完成了营业执照的办理。“之前要到线下各个委办局窗口到处跑，现在在网上的虚拟大厅就能办，真是太省事儿了。”他满意地说。

《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》提出“完善网上办事引导功能”“创新在线导办帮办、智能客服等方式，辅助在线办理”；《数字中国建设整体布局规划》明确到2025年实现我国政务数字化智能化水平明显提升，要求提升数字化服务水平，加快推进“一件事一次办”，推进线上线下融合。

为响应国家政策号召，解决线上办事“无人帮”、线下办事“来回跑”的矛盾，浪潮软件（600756）倾力打造并推出了浪潮云上政务大厅。其创新性地利用数字人、OCR识别、远程核验、双录质检等多种技术，把线下实体大厅的服务场景、优势资源搬到云端，创新“云上办事窗口”服务模式，实现简单业务“数字人引导办”、复杂业务“工作人员视频辅导办”，打造更具柔性和温度的网上办事体验，重塑网上服务模式，助力线上、线下深度融合。

【资料图】

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虚实融合，线上线下都便利

办事人通过政务服务网、App等多种渠道进入浪潮云上政务大厅后，数字人客服会以语音向办事人介绍大厅的基本情况，随后办事人可以与他在线聊天，进行咨询、办事。

对于简单问题，可直接询问数字人客服；对于复杂问题，则可以选择连线视频客服，由工作人员在线解答。

数字人雇员可读懂图片、语音、文档等信息，并汇总、归类政务数据，可直接协助申请人办理简单流程化事项。

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智能导办，定义情形精准办

办事人在选择自己要办理的事项后，进入导办环节。云上政务大厅支持对办理场景事项的基础条件进行智能预检和提醒，随后以多轮交互的形式进行智能导办，从而判定申请人是否具备办理条件，并定义具体的办理情形。

情形确认后，数字人客服提供云上排队叫号、预约等服务，实现快速取号排队、进入下一环节的办理。

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云端帮办，优质服务家中享

进入办事环节后，对于标准化、规范化事项，由数字人进行环节引导办理，节约人力资源，实现同样便捷的办事体验；对于复杂、定制化事项，线下工作人员通过视频、远程桌面共享等方式云端帮办，“一对一”“手把手”辅助办理。办理过程中，工作人员实时互动指导、实时审核办事人上传的材料，审核完成后便直接进入下一流程，直到完成办理，大幅提高复杂事项的办理效率。

此外，浪潮云上政务大厅还通过“音视频双录”对关键办事节点进行采证、留证和质检，同时对办理过程中的文件和音视频传输进行加密，保证安全性、唯一性、不可篡改，确保信息安全。

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平台支撑，业务流转不用愁

为了在办事过程中，以最少的人力资源为办事人提供最优质的办事服务，浪潮云上政务大厅还具备强大的平台支撑能力。

业务编排：业务编排主要为数字人办事、远程视频办事提供事项梳理、定制开发、主动服务、多端发布等生产工具，打破繁杂业务系统交互壁垒，实现数据同源、业务协同。

客服管理：建立远程客服坐席，通过远程视频、桌面共享等方式为线上提供咨询、导办、办事服务。同时进行知识库管理、配置管理和统计分析，更好地支撑客服人员为企业群众提供服务。

目前，“浪潮云上政务大厅”已在济南市落地实践。

济南市政务服务“云大厅”是全国首个集元宇宙大厅漫游、数字人智能导办、远程云端帮办、智慧受理即时办于一体的智能政务服务大厅。

“云大厅”全量导入线下大厅事项，首批上线高频事项309项。通过搭建智慧受理系统，对高频事项进行智慧化改造，共梳理事项办理情形9800余项。企业群众在申报政务服务事项时，只要选择符合自身的办事情形，系统便会精准识别，提供相应的材料清单及申报流程。同时通过数据“云推送”，实现身份证号、车辆信息、学历信息、房产信息等表单字段免填写，营业执照、驾驶证、执业证等电子证照免提交。在上传材料时，数字人还会提醒材料准备需要留意的要点，并告知以往到窗口才能详细了解的注意事项。

结合了数字人、OCR识别、智能化AI等先进技术打造的“浪潮云上政务大厅”，融合线上办事和线下办事的优点，让企业群众足不出户就能享受线下大厅办事的优质服务和体验，高效完成各类事项的办理。

面向未来，浪潮软件将坚持“业务、数据、技术”融合发展，不断创新提升相关产品和服务，推动政务服务实现智慧便捷、泛在可及。

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